Ursachen
Das Gefühl, nicht verstanden zu werden, ist der größte Anreiz weiterzureden. Der Dauerredner hat auch meistens Angst, nicht überzeugend zu sein, nicht ernst genommen zu werden oder etwas zu vergessen.
Er ist häufig unkonzentriert, gedanklich ungeordnet, sucht Aufmerksamkeit und hat meist hysterische Züge.
Dieser Patient hat vielleicht zu lange gewartet und steht unter Druck, jetzt alles in kurzer Zeit erzählen zu müssen. Er ist durch die Hektik des Personals oder durch Störungen des Gesprächs unsicher und unfähig, der Reihe nach und in Ruhe zu sagen, was er will.
Was machen Sie mit einem Dauerredner?
Zeigen Sie dem Patienten, dass Sie ihn verstanden haben und jetzt handeln werden. Benützen Sie seien Namen, das ist das wichtigste Wort in seinem Wortschatz:
„Ich habe genau verstanden, was Sie mir gesagt haben, Herr Müller.“
„Frau Huber, ich werde jetzt sofort …“
„Darf ich zusammenfassen, was für Sie am wichtigsten ist, Frau Schulze?“
„Ich möchte Ihnen vorlesen, was ich als Ihre wichtigsten Punkte notiert habe, Herr Maier.“
„Ich verspreche Ihnen, Herr Schmidt, dass ich … „
Wenn Sie Zeit haben, hören Sie aufmerksam und geduldig zu. Auch Dauerredner habe sehr interessante und für die Diagnostik und Therapie wichtige Informationen.
Geben Sie dem Patienten, was er braucht: Aufmerksamkeit, Hilfe, Freundlichkeit, Verständnis, Sicherheit. Achten Sie darauf, dass er diese Arten der Zuwendung so erhält, wie es für Ihre Praxis richtig und typisch ist. Die Praxis und die Klinik sind kein Selbstbedienungsladen!
Bitten Sie den Patienten, beim nächsten Besuch eine Liste mit Fragen mitzubringen, dann können Sie diese nach und nach abarbeiten. Dadurch strukturieren Sie das Gespräch. Lassen Sie sich nicht ausnützen, auch nicht in Bezug auf Ihre Zeit! Setzen Sie Grenzen.
Manchmal haben Sie mit einer Verblüffung einen guten Effekt: Nützen Sie die Sekunde, wenn der Dauerredner Luft holt, zu dem Satz: „Ich habe jetzt zugehört. Können Sie einen Moment Pause machen, damit ich darüber nachdenken kann?“ Es kann gut sein, dass der Gesprächspartner spontan sagt: „Ja, ich habe mal wieder zu viel geredet.“
Wie beenden Sie ein immer wieder neu beginnendes Gespräch?
Sprechen Sie klar darüber:
„Ich möchte mir genügend Zeit für Sie nehmen.“
„Ich habe den anderen Patienten auch versprochen, pünktlich zu sein.“
Wenn der Patient an der Tür wieder anfängt zu reden:
„Das Thema ist für Sie so wichtig, dass wir es unbedingt besprechen müssen. Dafür machen wir jetzt sofort einen Termin aus.“
Öffnen Sie die Tür, lassen Sie den Patienten vorausgehen. Wenn er nicht geht, gehen Sie zur Anmeldung, übergeben Sie den Patienten einer Mitarbeiterin:
„Bitte, vereinbaren Sie mit Frau X einen Termin für (Gespräch, Untersuchung…)“
Verabschieden Sie sich, und gehen Sie zum nächsten Patienten. Bleiben Sie nicht stehen, sonst geht das Gespräch weiter.
Diesen Artikel habe ich in dem Buch Ich verstehe Sie! Verständigung in Praxis, Klinik und Pflege veröffentlicht.