- Erkennen Sie eigene Fehler, und geben Sie diese zu.
Wenn Sie kritisiert werden, sollten Sie ehrlich mit sich sein. Viele Menschen haben ausge-prägte Angst, Fehler zu machen, weil sie gelernt haben, dadurch die Aufmerksamkeit und Liebe zu verlieren. Deshalb versuchen sie oft, Fehler zu vertuschen. Dadurch bekommen diese Menschen große Probleme mit der Wahrheit. Diese Entwicklung ist vermeidbar durch ein sofortiges Eingeständnis und Übernahme der Verantwortung. Dieser Schritt ist schmerzvoll und mittel- und langfristig die bessere Methode.
Wenn Sie die Tagespolitik verfolgen, erleben Sie beispielsweise bei Korruptionsvorwürfen, politischen Mauscheleien oder anderen mehr oder weniger kriminellen Machenschaften was geschieht, wenn Fehler über lange Zeit mit großem Aufwand vertuscht und dann doch aufgedeckt werden. Wie wirkt das auf Sie?
- Denken Sie daran, dass ungerechte Kritik oft verkapptes Lob ist.
Neid und Eifersucht blühen überall als Gegenpole des Erfolgs. An Neid muss man oft sehr lange arbeiten! Das ist genau so unbequem wie natürlich. Wenn Sie etwas schaffen, was andere gerne erreichen wollen, liegt es nur allzu nahe, Sie anzugreifen.
- Wer kritisiert, sagt mindestens so viel über sich aus wie über den Kritisierten.
Das Wissen um diesen Satz lässt Sie ruhiger werden und gelassener reagieren.
- Bleiben Sie sachlich.
„Das ist interessant für mich! Bitte erklären Sie mir das genauer.“
Dann erhalten Sie wichtige Informationen, die durchaus richtig sein können und von Ihnen bis jetzt nicht beachtet worden sind. Diese sollten Sie nützen.
Wenn Ihnen jemand eine Zitrone ins Gesicht wirft, machen Sie eine Limonade daraus.
(Dale Carnegie)
- Bitten Sie um einen Verbesserungsvorschlag:
„Wie würden Sie an meiner Stelle die Situation lösen?“
In meiner Praxis galt immer die Devise: Kritik ist stets willkommen, wenn ein Verbesserungsvorschlag gleich mitgeliefert wird. Wenn dieser Vorschlag gut ist, führen Sie ihn sofort aus, und lassen Sie dem Urheber das Lob für seine Idee. Dadurch gewinnen Sie den Kritiker als Helfer, weil Sie sein Selbstwertgefühl verbessern.
Partnerschaftliche Menschen haben oft sehr konstruktive Gedanken. Nörgelnde Menschen werden bei sachlichen Gegenfragen oft nachdenklich, verlieren Ihre Aggression und haben eine Chance, auf Kooperation umzuschalten.
- Bedanken Sie sich immer für die konstruktive Kritik.
Schließlich hat der Gesprächspartner Ihnen geholfen, etwas zu verbessern, das Ihnen und Ihren Patienten in Zukunft nützt.
„Welche Erwartungen haben Sie an mich?“ – „Was soll ich Ihrer Meinung nach tun?“
Wenn jemand Sie kritisiert und Sie diese Kritik nicht verstehen, können Sie diese Frage stellen, um Missverständnisse klarer abzugrenzen.
Viele Menschen wissen nicht, was sie wollen, erwarten aber, dass der Andere es genau weiß. Diese Menschen erwarten, dass ihre Wünsche erfüllt werden, obwohl die Wünsche für sie selbst und den Anderen unklar sind. Solche Menschen wissen meistens nur, was sie nicht wollen und geraten in große Schwierigkeiten, wenn Sie aufgefordert werden, genau zu erklären, was sie wollen.
Wir sind nicht auf dieser Welt, um die Erwartung der Anderen zu erfüllen. Allerdings sind diese auch nicht verpflichtet, unsere Erwartungen zu erfüllen. Diese Sätze werden meist mit dem Auslösen von Schuldgefühlen umgangen. Diese Zusammenhänge müssen wir erkennen, um uns aus den Verstrickungen zu lösen. Sie können dem Kritiker sagen:
„Wenn Sie mir klar sagen, was Sie wollen, kann ich Ihnen sagen, ob ich das erfüllen will oder nicht.“
Das bringt Klarheit in die Situation und verlagert die Diskussion auf eine sachliche Ebene.
Geben Sie sich nicht zufrieden, wenn jemand nur sagt, was er nicht will.
- Rechtfertigen Sie sich nicht! Geben Sie Informationen!
Dazu ein Beispiel aus meiner Praxis. Der Patient sagte nach einer 20-minütigen Impfbe-ratung für eine Fernreise:
„Danke für die Beratung, aber Sie haben ja jetzt auch wieder 50 Mark verdient.“
Meine Antwort:
„Ich habe den Eindruck, Ihnen fehlen ein paar wichtige Informationen. Ich zeige Ihnen mal die Gebührenordnung.“
Nach einer sachlichen Aufklärung, dass die Beratung für Impfungen bei Fernreisen privat bezahlt werden muss und ich sie ihm kostenlos gewährt hatte, bekam der Patient ein verlegenes Gesicht und entschuldigte sich für seine vorlaute Bemerkung.
Sie können auch anbieten: „Darf ich Ihnen die Situation aus meiner Sicht erklären?“
- Lassen Sie sich nicht mit Schuldgefühlen motivieren!
Sich zu entschuldigen bedeutet meistens, für eine Tat mit dem Eingeständnis der Schuld zu bezahlen und dann so weiterzumachen wie bisher.
- Übernehmen Sie Verantwortung für Ihr Tun und Ihre Gedanken und nicht für die Taten und die Gedanken der Anderen. Wir sind verantwortlich für das, was wir tun und für das, was wir nicht tun.
- Die eleganteste Methode, mit Kritik umzugehen:
Nehmen Sie dem Kritisierenden den Wind aus den Segeln, bevor er kritisiert.
Beispiele aus meiner Praxis:
„Danke, dass Sie auf mich gewartet haben. Ich war bei einem Patienten mit einem Asthmaanfall.“ – „Ich bedauere, dass ich Sie erst jetzt dran nehmen kann. Ich musste noch einen Notfallpatienten versorgen.“
Damit signalisieren Sie dem Patienten, dass Sie sein Problem oder seinen Ärger erkannt haben, bevor er ihn zum Ausdruck bringt. Sie lassen seinen Dampf ab, bevor Ihnen der Dampfkessel um die Ohren fliegt. Damit können Sie den Ärger weitgehend steuern und minimieren. Viele Patienten reagieren mit Verständnis und sagen: „Es war ja gar nicht so schlimm.“
Bitten Sie Ihre Mitarbeiterinnen, Ihnen Zeichen des Unmuts im Lesezimmer oder an der Rezeption zu berichten, damit Sie präventiv darauf eingehen können. Sie haben dann auch Bedenkzeit und werden nicht vom Zorn des Patienten überfallen.
Diesen Artikel habe ich in dem Buch Ich verstehe Sie! Verständigung in Praxis, Klinik und Pflege veröffentlicht.