10 Empfehlungen für den Umgang mit schwierigen Menschen

Als Zusammenfassung für dieses Buch möchte ich Ihnen ein paar Grundgedanken anbieten, die meines Erachtens eine wirksame Hilfe sind für schwierige Situationen im Umgang mit Patienten und Angehörigen.

1. Versuchen Sie es zuerst mit Freundlichkeit.

• Die meisten Situationen eskalieren, weil die Gesprächspartner symmetrisch reagieren und eine symmetrische Reaktion erwarten: Wer ärgerlich ist, erwartet vom Anderen auch Ärger; wer laut ist, erwartet, dass Sie zurück schreien. Wenn Sie aber innerlich einen Schritt zurückgehen und zuerst einmal schauen, was hier geschieht, können Sie mit Freundlichkeit reagieren und höflich bleiben. Das verblüfft oft so sehr, dass der Ärger verfliegt, weil er ins Leere läuft. Eine Psychotherapeutin sagte: „Ich gebe dem Anderen einfach keine Landebahn für sein Ärger-Flugzeug, das er bei mir landen will.“
• Sie können zum Beispiel eine Frage stellen: „Ich würde Ihren Ärger gern verstehen, warum sind Sie so wütend?“ Damit ändern Sie sofort die Gesprächsebene und sprechen über den Ärger und nicht im Ärger. In der Kommunikationswissenschaft nennt man das die Meta-Ebene: Man spricht über das Gespräch und seine verschiedenen Gesichtspunkte.
• Bleiben Sie ruhig, und lächeln Sie. Die innere Ruhe ist überlebenswichtig, sonst lassen Sie sich in den Strudel der Gefühle reißen, in dem der Andere kämpft. Dann kommen Sie beide nicht heraus. Und Lächeln ist immer noch die eleganteste Möglichkeit, dem Anderen die Zähne zu zeigen. Lächeln schafft eine vertraute und beruhigende Stimmung. Einem Wütenden fällt es schwer, einem ehrlich freundlichen Menschen gegenüber weiter wütend zu bleiben. Freundlichkeit verstärkt sofort die Ausschüttung von Dopamin, das uns ein Wohlgefühl vermittelt.
• Freundlichkeit und Höflichkeit wirken entwaffnend. Sie müssen so lange durchhalten, bis der Andere seine Wut losgeworden ist. Dann haben Sie eine gute Basis für das Gespräch.
• Höflichkeit ist das Mindeste, was sie immer einhalten müssen. Denn wenn der Gesprächspartner höflich ist, haben Sie keinen Grund, unhöflich zu sein. Und wenn der Gesprächspartner unhöflich ist, sollten Sie sich nicht auf dessen Ebene begeben. Das wäre sehr inkonsequent, denn es würde bekannt werden, dass Sie schlecht erzogen sind und genau das tun, was Sie am Anderen ablehnen und verurteilen. Glauben Sie wirklich, dass sie andere Rechte haben oder mit anderen Maßstäben eingeschätzt werden als ihr Gesprächspartner?

2. Respektieren Sie die Gefühle des Gesprächspartners.

• Sie sind aus seiner Sicht genau so berechtigt wie Ihre Gefühle aus Ihrer Sicht. Warten Sie lieber einen Moment ab, und machen Sie sich bewusst, warum der Andere so reagiert. Versuchen Sie ihn zu verstehen, und zeigen Sie ihm, dass Sie ihn ernst nehmen.
• Deshalb dürfen Sie diese Gefühle nicht bekämpfen oder abwerten.
• Zeigen Sie Verständnis für seine Situation und Reaktion, auch wenn Sie selbst ganz andere Gefühle haben.
• Warten Sie lieber einen Moment ab, und machen Sie sich bewusst, warum der Andere so reagiert.
• Versuchen Sie ihn zu verstehen, und zeigen Sie ihm, dass Sie ihn ernst nehmen.
• Der häufigste Grund weiterzureden und auf dem eigenen Standpunkt zu beharren, ist die Überzeugung, nicht verstanden zu werden.
  • Wenn Sie also dem Gesprächspartner zeigen, dass Sie ihn und seine Äußerungen wirklich verstanden haben oder sich zumindest ehrlich darum bemühen, kann er mit seinem Verhalten aufhören und sich auf eine Ebene des wechselseitigen Verstehens einlassen.
  • „Ich verstehe, dass Sie so ärgerlich / besorgt / ängstlich / verunsichert sind, weil ….“ – Ist das so richtig?“

3. Schüren Sie das Feuer nicht.

• Jede Provokation verschlechtert die Situation und die Chancen, einigermaßen heil aus der Lage herauszukommen, gleichgültig, ob Sie provozieren oder provoziert werden. Lassen Sie sich nicht provozieren. Das schwächt Ihre Position erheblich!
• Unterlassen Sie ironische, zynische, abwertende, demütigende, freche oder andere eskalierende Bemerkungen.
• Lassen Sie den Anderen seinen Ärger abladen und auspusten.
• Wenn Sie sofort versuchen, den Anderen zu stoppen, wird er wahrscheinlich mehr desselben Mittels einsetzen, das er gewählt hat, um sein Problem zu lösen, d.h. er wird lauter und wütender. Denn bisher hat es meistens funktioniert, sonst hätte sich dieses Verhaltensmuster nicht verfestigt. Wenn Sie nicht aggressiv dagegen halten, muss er nicht lauter werden, und Sie haben eine gemeinsame Chance, auf einem niedrigeren und weniger anstrengenden Lautstärkepegel zu verhandeln.
• Die elegante Wendung Ihrerseits sollte die Reaktion eines Toreros sein, der dem wütenden Stier ausweicht und seinen Standpunkt nicht wechselt. Es sei denn, Sie erkennen Ihren eigenen falschen Standpunkt.
• Schützen Sie sich mit der Imprägnierung der Gelassenheit und des sicheren Wissens, dass der Sturm bald aufhört. Dann ist der Ärger besser zu ertragen.
• Wir kennen den Satz: „Aus dem Wald ruft es zurück, wie wir hineinrufen.“ Ändern Sie das. Schreien Sie nicht zurück.
• Wenn jemand Sie anschreit, dämpfen Sie das Echo, und geben Sie eine ruhige Antwort. Das ist nicht nur ein verblüffendes Moment für den Schreienden, der natürlich Gegengeschrei erwartet. Es gibt Ihnen auch die Möglichkeit, in Ihrer Antwort eine neue und verständnisvolle und ruhige Tonart anzuschlagen: „Ich sehe, Sie sind sehr ärgerlich. Bitte erklären Sie mir genau, warum.“ Wenn Sie das überzeugend und interessiert „rüberbringen“, kommt der Gesprächspartner von seiner Palme herunter. Sprechen Sie über den Ärger, nicht im Ärger.
• Es gibt nur sehr wenige Gelegenheiten, bei denen ein gezieltes Lautwerden (aber dann ohne Emotion!) nötig sein kann.

4. Nehmen Sie sich eine Denkpause, bevor die Situation eskaliert.

• Bevor Sie etwas sagen oder tun, was vor Gericht gegen Sie verwendet werden kann oder Ihnen Leid tut, sollten Sie innerlich und äußerlich einen Schritt zurücktreten und einen Vorschlag machen: „Das Gespräch bringt uns so nicht weiter. Lass uns eine Pause von einer halben Stunde machen, dann reden wir weiter.“
• Wenn Sie mit einem bestimmten Menschen häufiger in solche Situationen kommen, z.B. mit Ihrem Partner, können Sie in ruhigen und verständnisvollen Zeiten vereinbaren, auf ein vereinbartes Signal hin bei einer drohenden Eskalation in getrennte Räume der Wohnung zu gehen. Sie müssen aber eine Zeit ausmachen, nach der sie sich wieder treffen, um einen neue Verhandlungsrunde zu eröffnen. Wenn Sie nach einer halben Stunde wieder kommen, hat bis dahin jeder Zeit, von seiner Palme herunter zu klettern und einen neuen Versuch der Verständigung zu machen. Meist beginnt das Gespräch mit dem Satz: „Du hast ja Recht, ich habe mich nicht richtig verhalten.“ Triumphieren Sie dann nicht, sondern lassen Sie sich auf ein Gespräch unter Gleichen ein.
• Eine Alternative wäre der Satz: „Ich denke, wir sollten das jetzt in dieser Stimmung nicht entscheiden. Lass mich bis morgen darüber nachdenken.“
• Oder: „Lass uns jetzt das Thema wechseln, etwas essen, etwas trinken, einen Spaziergang machen …, dann können wir nachher noch einmal darüber reden.“ Nutzen Sie die verbindende Stimmung eines gemeinsamen Essens. Geschäftspartner wissen genau, warum sie besonders schwierige Verhandlungspartner zuerst einmal zu einem vorzüglichen Essen einladen. Das dann erzielte Ergebnis ist die Kosten für das Essen immer wert.

5. Geben Sie dem Gesprächspartner einen Vertrauensvorschuss.

• Der Schwierige ist deshalb schwierig, weil er sehr wahrscheinlich gelernt hat, sich so gegen die widrigen Umstände seiner Kindheit besser durchsetzen zu können. Dort hat er erlebt, dass man ihm kein Vertrauen entgegengebracht hat.
• Wenn Sie ihm jetzt signalisieren, dass Sie ihn für grundsätzlich anständig und vertrauenswürdig halten, wird er zwar verblüfft sein, weil er diese Haltung ihm gegenüber nicht kennt, aber er wird sich eher darauf einlassen, weil es ihn aus der missgunstbestimmten Situation seiner bisherigen Erfahrungen herausführt.

6. Wenn Sie unsicher sind, stellen Sie lieber eine Frage als etwas zu behaupten.

• Mit einer Behauptung gehen Sie immer das Risiko ein, etwas Falsches zu sagen. Es kann objektiv falsch sein, oder selbst wenn es richtig ist, kann der Gesprächspartner anderer Meinung sein und diese Behauptung wieder als neue Kohlen im Feuer annehmen.
• Wenn Sie eine Frage stellen, zeigen Sie, dass Sie auch sich und Ihre Meinung in Frage stellen. Das wirkt sympathisch und lässt beiden Gesprächspartnern mehr Raum für eine friedlichere Diskussion.
• Mit Fragen gewinnen Sie Zeit und Aufmerksamkeit.
• Eine alte Managerregel heißt: „Wer fragt führt.“
• Beispiele: „Erklär mir bitte genau, was dich ärgert.“ „Warum regt Sie das so auf?“ „Wann können wir gemeinsam tun, um den Konflikt zu entschärfen?“ (Nehmen Sie den Anderen immer mit ins Boot, wenn es um Lösungsmöglichkeiten geht! Wenn Sie fragen: „Was kann ich tun, um das Problem zu lösen?“, kann es sein, dass Sie sich dazu auch verpflichtet fühlen oder verpflichtet werden.)

7. Gehen Sie davon aus, dass der Gesprächspartner in erster Linie von sich redet und sein Problem auf Sie projiziert.

• Sie brauchen eine gewisse innere Distanz, damit Sie den Pfeil, der auf Sie zufliegt, umlenken oder ins Leere fliegen lassen können. Sie müssen wissen, dass wir immer das am Anderen ablehnen, was wir bei uns selbst nicht annehmen können.
• Wir sehen den Anderen, wie es unserer eigenen Unsicherheit, unseren Ängsten und bisherigen Einschätzungen entspricht. Wir drehen sozusagen in unserem Kopf einen Film, in dem wir dem Anderen eine Rolle zudiktieren, die er wahrscheinlich gar nicht spielt, und wir behandeln ihn so, als ob er sie genau so spielen würde, wie wir es wünschen oder befürchten. Dieser Gedanke gilt aber auch für den Gesprächspartner: Er sieht mich in einer Rolle oder Denkweise, die er mir zugedacht hat, die aber gar nicht meine ist. Er projiziert seine Gedanken auf mich und wundert sich, wenn ich anders reagiere. Dann behauptet er, ich sei schwierig.
• Damit kommen wir zu dem Grundsatz, auf dem alle Missverständnisse beruhen:
  Ich denke, Du denkst wie ich denke. Wir gehen üblicherweise davon aus, dass der Gesprächspartner so denkt wie wir und deshalb auch so reagiert, wie wir es erwarten. Das ist sicherlich nur in sehr glücklichen Einzelfällen so. Obwohl wir das bei genauer
  Überlegung genau wissen, stolpern wir regelmäßig in diese Alltagsfalle.
• Wenn Sie sich das bewusst machen, entlasten Sie den Druck, den Ihr Gesprächspartner Ihnen durch seinen Angriff entgegen bringt.

8. Werden Sie nicht laut. Wahren Sie die Form und den guten Ton.

• Argumente werden nicht besser, wenn sie lauter werden.
• Wenn Sie laut werden, zeigen Sie, dass Sie keine andere Möglichkeit mehr haben, die Situation zu Ihren Gunsten zu beeinflussen. Das ist ein sehr offensichtlicher Beweis Ihrer Hilflosigkeit und fehlenden Selbstbeherrschung.
• Wenn der Gesprächspartner souverän ist, wird er die Situation nicht ausnützen. Wenn er Ihnen böse will, kann er den Druck, den Sie ausüben, gegen Sie verwenden.
• Souveräne Menschen haben es nicht nötig, laut zu werden.
• Große Lautstärke ist im Gespräch eine Form von (Schall-) Druck, also eine Form von Gewalt und eine Form von akustischer Umweltverschmutzung.
• Wenn Sie laut werden, unterdrücken / vergewaltigen Sie den Gesprächspartner. Sie machen sich selbst zum Unterdrücker / Vergewaltiger. Wollen Sie, dass das bekannt wird?
• Wollen Sie Ihren Gesprächspartner mit Angst durch Lautstärke oder mit Verständnis durch ein gutes Gespräch beeinflussen?
• Jemand, den Sie durch Angst steuern, kann nie Vertrauen zu Ihnen haben. Er wird vielleicht tun, was Sie wollen, aber keine menschliche Achtung vor Ihnen haben.
• Unbeherrschtes Schreien beweist ihre Unbeherrschtheit und ihre schlechte Erziehung.
• Wenn Sie ruhig und sachlich klar bleiben, haben Sie gute Chancen, den Ärger Ihres Gesprächspartners in Achtung vor Ihnen umzuwandeln.
• Wer schreit, verliert Achtung. Ich kenne niemand, der durch Geschrei Respekt und Ansehen gewonnen hat.
• Wer schreit, erzeugt vielleicht Angst und steuert damit Menschen und wird vielleicht auch mächtig, aber das ist sicherlich einer der schlechtesten Führungsstile, die man sich denken kann. Ein Vorgesetzter, der diese Methode wählt, disqualifiziert sich selbst. Er bekommt langfristig die Untergebenen, die er verdient hat.
• Und nicht zu vergessen: Gewalt erzeugt Gegengewalt. Das ist der Anfang einer Spirale, die nur in der Zerstörung enden kann, wenn nicht einer der Partner nachgibt.
• Benützen Sie überwiegend Ich-Botschaften („Ich bin wütend! Ich habe das Gefühl, dass Sie …!“), um Ihren Ärger oder andere Gefühle auszudrücken. Damit übernehmen Sie Verantwortung für sich.
• Wenn Sie Du-Botschaften verwenden („Du ärgerst mich!“ oder „Sie sind schuld daran, dass ich immer wieder …!“, machen Sie den Anderen verantwortlich für Ihre Gefühle. Das ist objektiv falsch. Denn jeder ist der Produzent seiner Empfindungen und könnte auch anders reagieren. Meist wird es so dargestellt, dass man den Anderen für die eigenen Gefühle verantwortlich macht. Das ist einfacher, weil man sich selbst dann nicht hinterfragen und nicht verändern muss.

9. Sorgen Sie dafür, dass beide Gesprächspartner das Gesicht wahren können.

• Wenn Sie jemanden beleidigen, herabsetzen, demütigen oder in anderer Weise bloßstellen  -erst recht vor anderen Mitmenschen!-, ist das eine schwere Verletzung. Ihr Gesprächspartner wird es nicht vergessen. Sie haben nie einen Vorteil von solch einer Erniedrigung, und eine kurze Rache ist nur ein scheinbarer Triumph. Er zeigt, auf welch niedrigem Niveau Ihre Gesinnung liegt, und Sie wollen doch nicht, dass das bekannt wird, oder?
• Achten Sie besonders genau darauf, was Sie sagen, wenn ein Patient sich in einer hilflosen und / oder intimen Situation befindet, z.B. nackt im Krankenbett beim Waschen, oder auf der Toilette oder bei einer medizinischen Prozedur. Auch wenn Sie denken, dass der Patient eine Aphasie hat, versteht er doch manches und hat sicher in seiner Lage ein feines Gespür dafür, ob Sie abwertend über ihn oder distanzlos über andere sprechen. Lautes und ausgelassenes Verhalten sind ein Zeichen von mangelndem Einfühlungsvermögen für die schwierige Lage des Patienten.
• Wenn Sie eine Auseinandersetzung gewonnen haben durch die Niederlage des Anderen oder durch ein Eingeständnis von seiner Seite, sollten Sie Ihren Triumph nicht zeigen. Bedanken Sie sich, und lassen Sie ihm das Gefühl, dass er etwas Gutes zum Gelingen der Situation beigetragen hat.
• Man sieht sich im Leben immer zweimal. Selbst wenn Sie im Moment die Szene vielleicht scheinbar(!) gewonnen haben, kommt sehr wahrscheinlich irgendwann die Gelegenheit, wo Sie mit dem selben Gesprächspartner zusammentreffen und Sie seine Unterstützung brauchen. Wollen Sie, dass er sich gut oder schlecht an Sie erinnert? Dafür sollten Sie beide mit einem guten Gesicht gewappnet sein.

10. Geben Sie Fehler sofort zu.

• Wenn Sie lange darum herumdiskutieren, dass Sie einen bestimmten Fehler nicht gemacht haben, der tatsächlich auf Ihr Konto geht, verschlechtern Sie die Lage, denn am Ende werden Sie doch verlieren. Dann ist der Sturz auch im Ansehen Ihrer Umgebung noch tiefer.
• Menschen, die Angst vor Fehlern haben, können ihre Fehler nicht zugeben und neigen dazu, ihre Fehler mit zusätzlichen Unwahrheiten, Lügen, Schwindeleien oder anderen kleinen oder größeren Tricks zu vertuschen. Das ist sehr häufig und deshalb nicht besser.
• Wenn Sie Fehler gleich zugeben und dafür um Entschuldigung bitten, verschaffen Sie sich eine Erleichterung(!), und die Situation wird nicht so schlimm eskalieren, als wenn Sie versuchen, den Fehler zu verbergen.
• Jemand, der einsichtig ist, steht besser da als ein Unbelehrbarer.
• In der täglichen Politik erleben wir, dass meist nur das zugegeben wird, was ohnehin schon bekannt ist. Nachträgliche und erzwungene Eingeständnisse bringen den Geständigen in einer viel schlechtere Lage, als wenn er sich gleich zu seinem Fehler bekannt hätte.

Schlussfolgerung

Der erfolgreiche Umgang mit schwierigen Menschen ist eine lebenslange Herausforderung an

• unsere Intelligenz,
• unser Einfühlungsvermögen,
• unsere Toleranz und Großzügigkeit,
• unsere Kooperationsbereitschaft
• und unseren Willen zum Frieden.

Er schenkt uns

• Selbsterkenntnis,
• Lebensfreude („Dopamin-Duschen“, Motivation),
• Selbstwertgefühl,
• menschliche Reife,
• Wertschätzung durch unsere Mitmenschen
• und die Erkenntnis, dass in jedem Menschen ein Diamant verborgen ist.