Kennzeichen
Ein gereizter Mensch ist wie ein verkehrt eingerollter Igel, der sich mit seinen eigenen Stacheln peinigt.
Der Patient reagiert verärgert, nörgelnd, murrend und schimpft im Wartezimmer und / oder an der Rezeption. Er nervt die Helferinnen / Schwestern und hält sie nicht nur von der Arbeit ab, sondern vergiftet die Stimmung in der Praxis / auf der Station und bei den anderen Patienten. Nur beim Arzt ist er meist lammfromm. Deshalb merkt der Arzt die Gereiztheit nicht, wenn die Helferin / Schwester dem Arzt keinen Hinweis gibt.
Der Patient ist gereizt, weil entweder etwas passiert ist oder unterlassen wurde, was er so nicht wollte. Oder er hat von den Mitarbeitern eine bestimmte Reaktion erwartet und sich darauf vorbereitet. Er ist also geladen und wartet darauf, die Munition abzuschießen, oder schießt sie ab, weil er sich nachträglich oder vorbeugend wehren will.
Was machen Sie mit dem gereizten Patienten?
Sie sollten beim Umgang mit gereizten Patienten folgende Ziele im Auge behalten:
- Sie müssen rasch wieder eine positive Stimmung für alle Beteiligten schaffen und vermeiden, dass Zuhörer vom Ärgervirus angesteckt werden.
- Der Patient soll beruhigt werden und wieder zu seinem Frieden finden.
- Sie müssen die Ursachen der Gereiztheit herausfinden und beseitigen.
- Der Patient soll lernen, in Zukunft mit seiner Gereiztheit besser umzugehen.
Isolieren Sie den Patienten in einen separaten Raum, damit er niemanden mit seinem Ärger ansteckt. Das ist zwar eine besondere Aufmerksamkeit und in gewissem Sinn eine Bevorzugung, vermeidet aber, dass andere Patienten aufgehetzt werden und der Praxis- oder Klinikablauf dann gesprengt wird.
Wenn Sie vor der Begegnung mit dem gereizten Patienten von seinem Unmut erfahren, ist es die eleganteste Methode, ihm sofort zu Beginn des Gespräches den Wind aus den Segeln zu nehmen: „Gut, dass Sie da sind. Ich habe gehört, Sie sind verärgert. Das möchte ich gern mit Ihnen besprechen. Was war denn los?“
Hören Sie sich die kritisierte Sache ruhig und geduldig an. Oft steckt ein verständlicher Grund hinter der Kritik. Denken Sie auch darüber nach, wie Sie in der Lage des Patienten reagieren würden. Es relativiert wahrscheinlich Ihre Reaktion als Arzt, Therapeut oder Krankenschwester erheblich, wenn Sie sich selbst gegenüber ehrlich sind.
Bedanken Sie sich für die Information. Reagieren Sie freundlich und verständnisvoll. Das hat zur Folge, dass der Patient sich ernst genommen fühlt. Er ist verblüfft von der unerwarteten Reaktion und Freundlichkeit und kommt auf die sachliche Ebene.
Ihre Reaktion auf einen gereizten Patienten kann eine deutliche Verbesserung der Beziehung zu diesem Patienten bringen, weil der Patient sich Ihre Reaktion merkt und darüber redet. Wenn Sie diesen Patienten „umdrehen“ können, haben Sie einen hervorragenden Werbeträger gefunden.
Diesen Artikel habe ich in dem Buch Ich verstehe Sie! Verständigung in Praxis, Klinik und Pflege veröffentlicht.