Gemeinsame Kennzeichen
Sie zeigen viel Konsequenz und Beharrlichkeit, ihr Verhalten regelmäßig zu gestalten, indem sie „ganz zufällig“ immer gerade am Ende der Sprechstunde oder unpünktlich kommen, ganz schnell noch eine ausführliche Untersuchung, eine Beratung oder ein Rezept haben wollen. Dann haben sie keine Geduld zu warten und entladen ihre mangelhafte Frustrationstoleranz oft in irgendeiner Form der Aggression.
Sie haben Angst, Fehler zu machen. Deshalb können sie keine Fehler zugeben.
Sie haben eine schlechte Selbstorganisation, weil sie in sich unharmonisch, unzufrieden, unruhig und unstetig sind. Deshalb kritisieren sie häufig andere, um ihr schlechtes Selbstwertgefühl scheinbar zu verbessern. Wenn man andere erniedrigt, erscheint man selbst höher. Das ist eine beliebte Methode, um den eigenen „Wert“ zu verbessern, ohne sich verändern zu müssen.
Sie missachten die Interessen anderer Menschen, indem sie ihre eigenen Interessen nach außen demonstrieren. Denn im Innersten halten sie diese Interessen nicht für gerechtfertigt.
Sie verhalten sich nicht partnerschaftlich, weil sie sich selbst für einen schlechten Partner halten.
Sie missachten die Zeit anderer Menschen, weil sie sich die Zeit und Aufmerksamkeit selbst geben wollen, die sie sich von anderen ersehnen.
Diese Patienten haben durch Erfahrung gelernt, dass sie mit ihrem Verhalten ihre Interessen am besten durchsetzen und Aufmerksamkeit erhalten können. Warum sollten sie es also ändern?
Was machen Sie mit den chronisch unpünktlichen, ungeduldigen und unangemeldeten Patienten?
ACHTUNG! Der unpünktliche Patient konfrontiert Sie mit Ihrer eigenen Unpünktlichkeit.
- Geben Sie dem Patienten, was er am meisten braucht: Zuwendung.
- Halten Sie Vereinbarungen zur Zeitgestaltung ein.
- Sprechen Sie in Ruhe über seine Verhaltensweise.
- Bitten Sie den Patienten um Mithilfe.
Wenn Sie an seine Mitarbeit und seine eigene Entscheidungskraft appellieren, wird er im Allgemeinen kooperativ:
„Frau Müller, wir können uns Ihnen nur ausführlich zuwenden, wenn wir die Patienten in Ruhe und der Reihe nach behandeln können. Deshalb bitten wir Sie, die Zeit genau einzuhalten, damit alle Patienten gut versorgt werden können. Das möchten Sie doch sicher auch, oder nicht?“
Im verschärften Gespräch:
„Bitte, Frau Müller, verstehen Sie, dass alle Patienten das Recht haben, gut und in Ruhe versorgt zu werden. Und jeder Patient hält sich beim Arzt für den wichtigsten Patienten.“
Konsequentes und pünktliches Verhalten des gesamten Personals ist die einzige Möglichkeit, Disziplin in die Therapieplanung und in den Tagesablauf zu bringen.
Pünktlichkeit zeigt, wie sehr wir andere Menschen und ihre Zeit achten. Pünktlichkeit ist eine Form der Höflichkeit. Nicht ohne Grund gibt es das Sprichwort: Pünktlichkeit ist die Höflichkeit der Könige.
Der Arzt / der Therapeut zeigt dem Patienten, was er selbst von Pünktlichkeit hält. Entsprechend verhält sich der Patient. Häufig ist die Unpünktlichkeit des Arztes größer als die des Patienten! In Bestellpraxen ist meist der Arzt und nicht der Patient die Ursache für grobe Verschiebungen im Terminplan!
Da der Mensch am schnellsten und dauerhaftesten durch eigene Erfahrung lernt, muss der unangemeldete und unpünktliche Patient lernen, dass seine Methode nicht funktioniert, oder wir lernen, dass seine Methode bei uns funktioniert.
Unpünktliche und unangemeldete Patienten sollten nie sofort drankommen, denn das würde ihnen bestätigen, wie hervorragend es ist, immer unpünktlich zu erscheinen!
Bieten Sie einen alternativen Termin an. Kann der Patient in der Zwischenzeit noch etwas erledigen?
Ungeduldige Patienten werden freundlich und bestimmt auf die Reihenfolge aufmerksam gemacht und auf die Notwendigkeit, echte Notfälle vorrangig zu behandeln.
Und wenn Sie einen Notfall behandeln, sollten Sie sich darauf beschränken und nicht nebenbei oder anschließend („Herr Doktor, wenn wir schon da sind!“) das begleitende Kind untersuchen oder ein zusätzliches Rezept für die Oma zuhause ausstellen oder gar die Vorsorge machen, die eigentlich fällig ist.
Diesen Artikel habe ich in dem Buch Ich verstehe Sie! Verständigung in Praxis, Klinik und Pflege veröffentlicht.