Dr. med. Dietrich Weller

Richtige Grundverhaltensmuster des Arztes können eine verdeckte Form einer kommuni-kationsfeindlichen Verhaltensweise sein. Das müssen wir bedenken, um nicht in die bereit stehenden Fettnäpfchen zu treten. Wenn wir an der Reaktion des Gesprächspartners erkennen, dass etwas anders verstanden und aufgefasst wurde als wir es gemeint haben, sollten wir wenigstens überlegen können, woher das Missverständnis kommt. Dazu ein paar Beispiele.

Wenn wir Fragen stellen, kann das in Einzelfällen ein Ablenkungsmanöver sein oder als Verhör aufgefasst werden. Es gehört also viel Feingefühl dazu, Fragen so zu stellen, dass der Patient die Frage als Möglichkeit der wechselseitigen Verständigung zu empfinden und als Ausdruck ihres Bemühens, ihn ernst zu nehmen. Hier macht auch der Ton die Musik. Sie können dieselbe Frage interessiert oder mit dem Ton des Verhörs stellen. Versuchen Sie es einmal mit diesen einfachen Fragen: „Was haben Sie gegessen?“ – „Wo waren Sie gestern?“ – „Haben Sie Bauchschmerzen, Fieber, Schwindel?“- Die letzte Frage ist besonders problematisch, weil sie drei Fragen enthält. Der Patient kann wahrscheinlich nicht einfach mit ja oder nein antworten, oder er beantwortet nur eine Teilfrage. Dann wissen Sie wieder nicht, was Sie interessiert. Mehrfachfragen verbreiten Hektik und Unsicherheit. Gewöhnen Sie sich Einfachfragen, und warten Sie auf die Antwort, bevor Sie die nächste Frage stellen..

Durch Beraten können wir den Patienten auch in seiner Eigeninitiative hemmen und handlungsunfähig machen. Das schlimmste Beispiel ist das Klischee von dem Versicherungsmakler, der seine Kunden erschlägt mit seinen ach so wohlgemeinten Ratschlägen. Die Vielfalt der Einzelheiten und Möglichkeiten ist verwirrend, verunsichernd und macht Angst. Natürlich will der Versicherungsvertreter nur unser Bestes! (Unser Geld!) Und so wollen wir doch nicht sein, oder?

Unser Interpretieren einer berichteten Handlung oder Situation kann der Patient als Abwertung und Bloßstellung auffassen. Der Patient berichtet, seine Frau habe gestern das und jenes erzählt. Sie reagieren: „Das hat sie gemacht, weil ….“ Woher wissen Sie das? Könnte es nicht auch ganz anders sein? Ich möchte vor vorschnellen Deutungen von Aussagen und Hintergründen warnen.

Mit dauerndem Argumentieren können wir abwehren und Vorhaltungen machen. Es ist vielleicht schwierig, die Meinung eines Patient einfach so stehen zulassen, weil wir selbst einen anderen Standpunkt haben. Aber ist es wirklich notwendig (die Not wendend!), daran herum zu argumentieren?

Wenn wir Kinder und Erwachsene ständig ermahnen, empfinden sie das vielleicht als War-nung und Drohung, und wir machen sie unsicher und unselbständig. Der mahnende Zeigefinger gehört zum Klischee des Oberlehrers und zu der Mutter, die ihre Kinder nicht loslassen kann. Ein Arzt oder Therapeut, der so re(a)giert, verprellt seine Patienten, denn sie wollen angenommen und nicht erzogen werden.

Eine gut gemeinte Anleitung kann als Befehl und Kommandieren aufgefasst werden. Achten Sie auf den Ton, mit dem Sie die Sätze aussprechen würden, und versuchen Sie Alternativen: „Nehmen sie die Tabletten immer vor dem Frühstück!“ – „Sie sollten abnehmen!“ – „Nächsten Mittwoch möchte ich noch einmal das Cholesterin kontrollieren.“ – „Warum kommen Sie mit dieser Wunde erst jetzt?“ – Welchen Ton möchten Sie als Patient hören? Welchen Gesichtsausdruck möchte Sie bei Ihrem Arzt sehen, wenn er Ihnen diese Fragen stellt?

Durch Aufmuntern können wir ablenken, zurückweisen und bagatellisieren. „Es wird schon wieder gut werden!“ – „Machen Sie sich keine Sorgen, ich kümmere mich darum!“ – Spüren Sie die möglichen Untertöne oder / und Missverständnisse, die in diesem Satz enthalten sind? Die Schwierigkeit besteht darin, dass der Patient meist versteht, was er empfindet oder befürchtet oder hören will, und nicht, was Sie gemeint haben. Er unterstellt Ihnen aber, dass Sie genau das gesagt und gemeint haben, was bei ihm angekommen ist.

Trösten kann nicht nur beruhigen, sondern auch ruhig stellen und lähmen. Zu viel Reden und zu viel Nähe in der Trauer lassen dem Trauernden keine Möglichkeit, sich auf seine Gefühle und deren Verarbeitung zu konzentrieren. Trauerarbeit ist eine aktive und anstrengende Seelenleistung, für die man trotz der schmerzenden Gefühle aktiv sein und genügend Ruhe und Zeit haben muss.

Zureden kann als Predigt und Moralisieren verstanden werden. Wir kennen diese Sätze: „Du musst das so machen; ich zeige dir, wie es geht; ich weiß doch, dass du es kannst; nun mach es doch endlich.“ Spüren Sie wie auch gut gemeinte Ratschläge eher als Schlag denn als Rat aufgefasst werden? Und der Beratschlagte, der Geschlagene schlägt zurück! „Nein, ,jetzt lass mich doch endlich einmal tun, was ich für richtig halte!“ Das wäre ja noch eine gesunde Reaktion, weil sie auf Eigenständigkeit und damit auch auf Eigenverantwortung pocht. Aber viele Menschen lassen sich überreden statt überzeugen und spüren oft nicht einmal mehr die Aggression, die der Beratende in ihnen auslöst. Und wenn sie die aufkommende Wut spüren, lassen sie den Ärger nicht zu.

Durch Korrigieren können wir beschuldigen und verurteilen. Auch gut gemeinte Verbesserungsvorschläge können als Schuldzuweisung und negatives Urteil aufgefasst werden. Das wird besonders von den Menschen so empfunden, die ein geringes Selbstwertgefühl haben und unsicher sind, wenn sie irgendetwas entscheiden oder unternehmen.

Das Belächeln kann abwertend und kränkend verstanden werden. Das gilt auch dann, wenn es gar kein Belächeln, sondern ein freundliche gemeintes Lächeln war, das der Auslöser für das Missverständnis war. Das eigene negative Urteil, die eigene Unsicherheit lassen das Lächeln als Belächeln empfinden – mit allen Konsequenzen eines Missverständnisses.

Mit Loben können wir abhängig machen und manipulieren. Jeder Mensch möchte gern gelobt werden, und viele sind abhängig davon, verhalten sich also so, dass sie möglichst viel Lob bekommen. Wer machtbewusst ist und Menschen manipulieren will, kann auf diese Weise seine Angestellten oder Mitarbeiter mit Lob und Schmeichelei gefügig, abhängig und unselbständig machen. Wer gelobt wird, traut sich beispielsweise nicht mehr oder nur noch sehr gehemmt, dem Lobenden zu widersprechen.

Diesen Artikel habe ich in dem Buch Ich verstehe Sie! Verständigung in Praxis, Klinik und Pflege veröffentlicht.

Floskeln und allgemeine Redewendungen geben dem Gespräch manchmal eine ober-flächliche Wendung und können auch unpassend sein. „Jetzt warten wir mal ab! – Es wird schon besser werden!“-

Wenn Sie den Eindruck vermitteln, den Patienten zu examinieren, gerät er unter Druck und wird sicherlich nicht so offen sprechen wie es für eine gute Kommunikation nötig ist. Das wird ihnen sofort klar, wenn Sie sich vorstellen, wie es Ihnen geht, wenn Sie sich im Kreuzfeuer eines strengen Prüfers befinden, von dem sie wissen, dass er Ihnen rhetorisch und vom Fachwissen überlegen ist. Ihr Gehirn[1] (genauer: Ihr Mandelkern) schaltet sofort auf Alarm und sucht nach Fluchtwegen und blockiert dadurch die gelöste Atmosphäre, in der wir unbehindert denken können.

Begriffe und Situationen zu sehr zu abstrahieren, kann das Verständnis verschlechtern für Ihre Aussage. Auch wenn es für uns Ärzte einfach ist, sich mit definierten Fachbegriffen kurz und prägnant zu verständigen, hilft es weder Ihnen noch dem Patienten, wenn Sie ihn mit Fachwörtern konfrontieren, die er nicht versteht. Sprechen Sie die Sprache des Patienten, so dass er Sie versteht. Erklären Sie an einfachen Beispielen oder Skizzen, was Sie meinen. Die Pharmaindustrie hat inzwischen auch relativ viele Aufklärungsbögen, Hefte und gut verstehbare Informationsbroschüren herausgebracht, die Sie kostenlos erhalten. Fremdwörter, die nicht verstanden werden, schaffen Distanz und keineswegs Vertrauen, sondern Unsicherheit, Hilflosigkeit und möglicherweise Aggression.

Wenn Sie sich auf eine Meinung fixieren lassen, haben Sie keine Freiheit des Denkens mehr. Das kann besonders gefährlich sein, wenn der Patient die Diagnose vorgibt und sie auf Anhieb auch plausibel erscheint. Ich weiß aus eigener Erfahrung, dass auch ich schon auf die Diagnosen hereingefallen bin, die Patienten mit dem Brustton der Überzeugung an den Anfang des Gespräches gesetzt haben. Inzwischen bemühe ich mich bewusst, wenn der Patient die Diagnose von sich aus schon mitbringt, mich innerlich zurückzunehmen und erst recht zu überlegen: „Was würde ich tun, wenn ich die Diagnose nicht hätte. Was spricht gegen die Diagnose? Welche Alternativen gibt es?“ – Auch sonst ist es im Alltag ganz sinnvoll, über Alternativen nachzudenken. Selbst wenn ich beim Einkaufen auf Anhieb genau finde, was ich haben wollte, frage ich immer nach den möglichen Alternativen. Und dabei habe ich schon manchmal meine Meinung geändert und mit Zufriedenheit etwas anderes gekauft, weil mein ursprünglicher Wunsch besser befriedigt wurde.

Manchmal neigen wir dazu, uns mit einer Sache oder einer Person zu identifizieren. Wenn Sie die Ansicht eines Angehörigen übernehmen, besteht die Gefahr, dass Sie Ihre professionelle Distanz verlieren und zum Instrument der Familie gemacht werden. Das nimmt Ihnen die Unabhängigkeit und bringt die Gefahr der Übertragung ein: Man überträgt Gefühle auf Sie, und Sie lassen dies zu und reagieren entsprechend.

Wenn wir uns selbst oder den Patienten vom eigentlichen Thema ablenken oder ablenken lassen, verpassen wir vielleicht das Wesentliche, und/oder der Patient fühlt sich nicht ausreichend verstanden. Damit kommen auch oft Hektik und Gesprächsdruck auf. Telefonate während des Gespräches, eine Schwester, die herein kommt, ein Patient, der auf dem Stationsflur das Gespräch unterbricht – all dies irritiert, verbraucht Zeit, raubt Konzentration und geht letztlich auf Kosten der Qualität und Konsequenz unserer Arbeit.

Wenn der Arzt oder der Patient monologisieren wollen, wird meist der Schweigsame gelangweilt, er schaltet ab, und die Kommunikation bricht zusammen. Manchmal kommt dabei auch Aggression auf. Der Arzt, der von einer Idee begeistert ist und sie dem Patient aufredet, und der Patient, der endlos über seine Gedanken berichtet sind für die jeweils andere Seite schwer zu ertragen und sprengen natürlich sofort den Rahmen der Bestellsprechstunde und einer Stationsorganisation.

Beschwerden oder Sachverhalte zu verharmlosen oder zu verallgemeinern, birgt die Gefahr, den Gesprächspartner zu kränken und zu entwerten. Er fühlt sich nicht ernst genommen, nicht als Individuum betrachtet. Abgesehen davon ist es in manchen Fällen sicher auch gefährlich, Symptome zu banalisieren. Selbst wenn Sie einen zu Recht besorgten Patienten damit beruhigen wollen, sollten Sie nicht zum Mittel der Banalisierung oder Verallgemeinerung greifen, sondern eher vermitteln, dass Sie das Symptom im Moment nicht für bedrohlich halten und es beobachten werden.

Ich halte ich es nicht für richtig, in der Arztpraxis oder Klinik zu moralisieren. Das verschlechtert die Beziehung zum Patienten, weil er sich meist entmündigt fühlt. Und der Arzt sollte kein Moralapostel sein. Ich empfinde weder als Mensch noch als Arzt einen Missionsauftrag. Dieser gilt allenfalls für religiöse Glaubensinhalte und wird keineswegs von allen Menschen akzeptiert. Und wenn es um die Diskussion von medizinischen Handlungen geht, die ethische Fragen und Antworten erfordern, sollte der Arzt meiner Meinung eher einfühlsam Fragen stellen, zuhören und dem Patienten helfen, dass er seine eigene Antwort findet und nicht verführt oder gezwungen wird, die Meinung des Arzt zu übernehmen. Dies gilt besonders für Fragen, die mit dem problematischen Anfang und Ende des Lebens zu tun haben: Künstliche Befruchtung, Schwangerschaftsabbruch, Sterbehilfe, Patientenverfügung sind typische Beispiele.

Es ist eine menschliche Schwäche, rasch eine Diagnose stellen zu wollen, um damit zu imponieren. Das ist besonders verheerend, wenn es sich um eine Schockdiagnose für den Patienten handelt. Hier ist also Besonnenheit geboten. Es könnte nicht nur sein, dass die Blitzdiagnose falsch ist, sie könnte auch im falschen Moment und auf die falsche Weise geäußert sein. Natürlich gibt es Situationen, in denen auch mir beim ersten Blick in das Gesicht eines Menschen die Diagnose „Krebs!“ entgegen springt, und ich gestehe ein, dass es mich reizt, mein diagnostisches Können sofort zu zeigen. Aber es wäre menschlich und möglicherweise auch medizinisch falsch. Besonnenheit, ruhige Reaktionen und eine seriöse Abklärung der Lage sind geboten. Dann kann man immer noch und muss vielleicht auch die schlimme Diagnose in einer überlegt gewählten Situation vermitteln.

Die Sprechstunde darf nicht zur Debatte ausarten. Der Arzt verliert meist die Debatte (auch wenn er sachlich Recht hat!) und den Patienten. Das gilt besonders, wenn der Patient sich dirigiert fühlt.

Die Eskalation ist der allerletzte Schritt. Wenn Sie sich nach reiflicher Überlegung und Ausschöpfung aller weniger scharfen Alternativen dazu entschließen, den Patienten aus der Praxis oder Klinik rauszuwerfen (so genannte disziplinarische Entlassung), sollte das immer noch so höflich wie möglich geschehen. Juristische Gesichtspunkte sind dringend zu berücksichtigen: Ist der Patient überhaupt in der Lage, die Folgen seines Handelns oder Unterlassens voll zu verstehen? Überlegen Sie gut, ob das Vertrauensverhältnis noch hält oder wieder zu kitten ist. Wenn Sie sich zu einer Beendigung ihrer Arzt /Therapeuten-Patienten-Beziehung entschlossen haben, sollte dieser Schritt irreversibel sein, denn sonst machen Sie sich unglaubwürdig.

In unserem Alltag ist es sehr wichtig, möglichst authentisch zu reagieren, damit wir unsere wirkliche Meinung vertreten können, uns selbst treu bleiben und der Gesprächspartner genau weiß, wie es uns geht. Nur so kann er auf unsere Wünsche und Vorstellungen angemessen reagieren. Das gilt ganz besonders für Krisensituationen. Wenn wir nicht authentisch reagieren, gilt der Satz:

Jede emotionale Lüge vermindert das Selbstwertgefühl. (Frederich)

Wenn wir JA sagen und NEIN meinen oder NEIN sagen und JA meinen, stehen wir nicht zu uns selbst, und was halten wir von jemandem, der nicht ehrlich ist? – Eben!

Eine einfache und sehr wirksame Formulierung, um authentisch zu reagieren, ist die

ICH – Botschaft.

Sie sagt, was ich denke und fühle. Sie erfordert und ermöglicht Selbstbeobachtung, damit wir erkennen, was in uns wirklich vorgeht. Sie fördert dadurch das Selbstbewusstsein und deshalb das Selbstwertgefühl, wenn wir uns entschließen können, unsere Gefühle und Ge-danken auch echt weiterzugeben. Wir übernehmen damit unsere Verantwortung für das eigene Fühlen und Denken, indem wir uns selbst als die Produzenten unser Gefühle und Gedanken annehmen. Wir lassen dem Partner die Wahl, ob er sich für unsere Lage und Gefühle verantwortlich fühlen will oder nicht. Dadurch vermeiden wir Angriffe und neutralisieren gespannte Situationen. Wir verbessern die Qualität der Kommunikation, weil uns der Partner besser verstehen kann.

Genau der Gegensatz ist die

DU – Botschaft.

Sie behauptet, was du meiner Meinung nach machst, denkst oder fühlst, ob das nun stimmt oder nicht. Dadurch verhindert die Du-Botschaft die Selbstbeobachtung, indem sie sich auf das Du konzentriert. Sie greift meistens an und verallgemeinert oft:

„Du machst immer, schon wieder, nie … !“

Sie ist damit oft ungerecht und überschießend. Dadurch wird der Partner aggressiv oder regressiv. Die Du-Botschaft zwingt dem Partner Verantwortung für meine Reaktionen auf und verhindert damit die empathische Kommunikation. Sie verschlechtert also eine Gesprächssituation und fördert eine Eskalation.

„Du arbeitest zu viel.“ (Du-Botschaft)

Das ist meine Meinung, aber ich deklariere Sie nicht als meine Meinung, sondern behaupte es und mache damit den anderen dafür verantwortlich. Dabei kann es sein, dass der Partner sich wohl dabei fühlt und nicht überfordert. Und woher wissen wir schon, warum er so viel arbeitet und was für ihn gut ist? Wir tun so, als ob wir es besser wüssten. Dabei fühlt sich der Angesprochene meist angegriffen und reagiert entsprechend.

Besser wäre eine Ich-Botschaft:

„Ich denke, du solltest weniger arbeiten.“

Damit sage ich klar meine eigene Meinung und übernehme die Verantwortung dafür. Er hat jetzt erkannt, was ich denke, also eine authentische Meinung gehört. Dann können wir auf einer gleichberechtigten Ebene weiterreden, und er kann für sich entscheiden, was er tun will.

„Du lügst.“

Damit stelle ich eine Behauptung auf, die möglicherweise sogar falsch ist. Sie greift an und provoziert ein dem Gesprächspartner entsprechendes Verhalten. Sicherlich wird die Stimmung im Gespräch dadurch schlechter. Wenn ich das als Ich-Botschaft sage, kann es so klingen:

„Es fällt mit schwer, dir zu glauben.“

Damit sage ich nur, dass es mir schwer fällt, etwas zu glauben. Es ist mein persönlicher Eindruck. Die Ich-Botschaft greift nicht an, und wenn der Andere sich trotzdem angegriffen fühlt, ist es seine Sache, und vielleicht habe ich dann doch eine Unwahrheit entdeckt. Selbst wenn er sagt:

„Du willst doch nicht etwa behaupten, dass ich lüge?“,

können wir ganz einfach sagen:

„Nein, das will und kann ich nicht behaupten, weil ich es nicht weiß. Ich kann es nur nicht glauben, was Du sagst.“

Dieser Sachverhalt hat auch eine wichtige juristische Seite. Eine Ich-Botschaft kann nie eine Beleidigung im juristischen Sinne sein. Denn ich habe nur meine Meinung gesagt, und die kann auch falsch sein, weil ich mich einfach geirrt habe. Wenn ich aber sage:

„Du bist ein Dieb!“,

und es stellt sich heraus, dass der andere nicht gestohlen hat, habe ich im juristischen Sinne eine Beleidigung ausgesprochen – mit allen Konsequenzen.

„Du greifst mich an!“

Hier spüren wir die Attacke der Verallgemeinerung. Außerdem kann es auch durchaus sein, dass der Partner gar nicht angreifen will. Der Angegriffenen hat es vielleicht nur so aufgefasst und auf den Angreifer projiziert, weil der Angegriffene sensibilisiert ist auf Angriffe oder darauf, eben immer angegriffen zu werden, weil sein Selbstwertgefühl so schwach ist und Angst hat, dass seine Fehler entdeckt werden. Besser wäre der Sachverhalt als Ich-Botschaft formuliert:

„Ich fühle mich angegriffen von dir.“

Wenn der Gesprächspartner jetzt sagt: „Aber ich greife Dich doch gar nicht an!“ kann ich sagen, dass ich das so nicht gesagt habe, sondern lediglich meinen Eindruck wiedergeben wollte. Dann können wir über meine Eindrücke und seine Aktionen reden und das Missverständnis ausräumen.

Ähnlich ist es im folgenden Satzpaar:

„Herr Müller, warum hören Sie mir denn schon wieder nicht zu?“

„Herr Müller, ich habe den Eindruck, Sie hören mir nicht zu.“

Beim zweiten Satz könnte es ja sein, dass Herr Müller ganz ehrlich antwortet:

„Ich höre schon zu, aber ich habe eben zum Fenster hinausgeschaut, weil ich so betroffen bin von Ihrer Diagnose.“

Noch ein häufiger Satz aus dem Familiendrama:

„Du verstehst mich nicht.“

Welch ein Angriff! Diese Situation kann nur eskalieren. Wie viel besser wäre es, den Partner anzuschauen und klar und freundlich oder weinend und betroffen zu sagen:

„Ich fühle mich von dir nicht verstanden.“

Damit ist der Weg offen für ein Gespräch über wechselseitige Kommunikation und die Gründe, warum diese Eindrücke zustande kamen.

Zugegeben: Es ist für den Anfang etwas schwierig, sich in diese Gedankengänge einzu-arbeiten und immer so bewusst zu reagieren und zu formulieren. Und aus der eigenen Er-fahrung mit Patienten und meinem Privatleben kann ich berichten, dass es sich wirklich lohnt, so bewusst mit unseren Gedanken und Gefühlen und unserer Sprache umzugehen. Es ist eine echte Bereicherung für alle Beteiligten und eine hervorragende Möglichkeit für Patienten, die Konflikte mit ihren Gesprächspartnern zu klären.

Diesen Artikel habe ich in dem Buch Ich verstehe Sie! Kommunikation in Praxis, Klinik und Pflege veröffentlicht.

Vorschläge für eine gute Kommunikation

• Das absolute Minimum, das Sie bei jeder Kommunikation immer noch aufbieten müssen, ist Höflichkeit und gute Manieren.

Das gilt besonders, wenn der Gesprächspartner diese Höflichkeit nicht aufbringt. Wenn Sie dann auch unhöflich oder ungezogen reagieren, begeben Sie sich auf die Stufe, die Sie am Anderen ablehnen. Wenn der Gesprächspartner freundlich ist, haben Sie sowieso keinen Grund, unhöflich oder ungezogen zu reagieren.

Wenn der Patient sich ärgerlich, fordernd oder vorwurfsvoll verhält, sollte Sie zuerst klären, ob er vielleicht unsicher ist, weil ihm wichtige Informationen fehlen und sein Verhalten der Ausdruck von Hilflosigkeit ist. Dann können Sie mit entsprechend verständnisvollem Verhalten eine gute Stimmung schaffen und das Gespräch auf eine ganz andere, nämlich helfende und konstruktive Ebene heben. Eine ärgerliche, rechtfertigende oder maßregelnde Reaktion Ihrerseits würde zu einer raschen Eskalation der Lage führen und die Chance auf eine Verständigung erheblich und schlagartig minimieren.

Bitte verstehen Sie, dass ich über solch eine für viele Menschen selbstverständliche Tatsa-che hier spreche. Leider habe ich immer wieder erlebt, dass auch Ärzte sehr schlechte Ma-nieren haben und forsches Auftreten mit Ungezogenheit verwechseln oder glauben, der Arztstatus oder gar der Chefarzttitel gäbe ihnen das Recht, unhöflich und arrogant zu sein. Häufig steckt hinter diesem schlechten Benehmen ein gerütteltes Maß an Unsicherheit, das mit Imponiergehabe verdeckt werden soll. Es kann auch an der Vorbildfunktion der Eltern liegen, wenn ein Arzt seine Angestellten und Familienangehörigen schlecht behandelt, weil er es zu Hause so erlebt hat. Ich möchte darüber sprechen, damit wir alle immer wieder dazu angehalten werden, auch unser eigenes Umfeld und die Einflüsse kritisch zu hinterfragen, die uns beeinflussen.

Wir müssen das Selbstwertgefühl des Partners achten, wenn wir optimal kommunizieren wollen.

Dazu gehört auch, dass wir bei kontroverser Diskussion nicht persönlich verletzend werden, sondern die Sache kritisieren und nicht die Person.

Dazu ein Beispiel. Welchen Satz finden Sie besser?

„Karin, warum machen Sie denn schon wieder so viele Schreibfehler?“

„Karin, hier sind einige Schreibfehler. Bitte ändern Sie den Text.“

Im ersten Satz machen Sie einen persönlichen Angriff und verschärfen diesen mit dem verallgemeinernden „schon wieder“. Im zweiten Satz machen Sie eine sachliche Feststellung und äußern eine klare Bitte zur Sache. Mit dem ersten Satz verschlechtern Sie die Situation und die Stimmung, mit dem zweiten bleiben Sie neutral.

Dazu gehört auch, bei passenden Gelegenheiten BITTE und DANKE zu sagen. Wenn Sie darauf achten, werden Sie sehr viele Möglichkeiten dazu finden, zum Beispiel bei jeder Anweisung an die Mitarbeiterin, oder wenn sie Ihnen etwas bringt oder für Sie erledigt hat. Ich habe mir angewöhnt, auf die kleinen selbstklebenden Zettelchen, die ich regelmäßig mit einem Wunsch an die Sekretärin oder an Kollegen an Briefe oder Akten hefte, immer mit „bitte“ zu beginnen und mit „danke“ und meinem Kürzel zu beenden. Ich weiß, es dauert zehn Sekunden länger, und es macht eine bessere Stimmung im Team. Wenn Sie im Gespräch mit Mitarbeitern, Patienten oder Kollegen diese kleinen Wörtchen „bitte“ und „danke“ auch noch mit einem freundlichen Lächeln begleiten, werden Sie verblüfft sein über die hervorragend motivierende Wirkung dieser Minikommunikation. Diese kleinen Wörtchen BITTE und DANKE sind das einfachste Gleitmittel in dem Praxis- und Stationsbetrieb, und es hilft über viele Sandkörner hinweg, die das Getriebe strapazieren.

Günter F. Gross schreibt in seiner prägnanten Art:

„Lächeln Sie 2 Sekunden länger, und Sie werden verblüffende Erlebnisse haben. Machen Sie das bitte nicht, wenn Sie ledig bleiben wollen!“

Ich weiß, dass es Menschen gibt, die glauben, mit Druck die bessere Motivation zu erreichen. Und die besonders Sparsamen handeln nach dem Grundsatz „Kein Tadel ist Lob!“ Diese Menschen müssen notwendigerweise den Druck immer weiter erhöhen, weil sich die Sandkörner ins Getriebe fressen. Und was geschieht mit Ihrem Autogetriebe, wenn Sie das Öl weglassen? – Eben!

Überlegen Sie einfach, wie diese Maximen auf Sie selbst wirken, wenn Ihre Mitmenschen diese Verhaltensregeln auf Sie anwenden. Erinnern Sie sich an die Zeiten, als Sie noch der kleine Assistent oder die Schwesternschülerin in der Klinik waren und der Chef Sie bei der Visite vor allen abgekanzelt oder auch nur peinlich befragt hat? Dann wissen Sie, was Ihre Mitarbeiter und Gesprächspartner brauchen und was nicht. Es gibt immer noch viele Chefs, die offensichtlich glauben, ihr Ansehen steige, wenn sie ihre Mitarbeiter vor der versammelten Mannschaft und erst recht vor Patienten bei der Visite vorführen und allen klarzumachen versuchen, dass nur EINER hier weiß, wo es lang geht. Ein guter Chef hat dieses billige Imponiergehabe nicht nötig. Und jeder erkennt trotzdem, was die Vorgesetzten können. Und abgesehen davon: Ich habe festgestellt, dass viele Patienten wesentlich mehr Wert legen auf eine vertrauensvolle Beziehung als auf einen unhöflichen Mediziner im weißen Kittel, der andere demütigt.

Abgesehen davon: Mit BITTE und DANKE wenden Sie einen kleinen und sehr wirksamen Trick an, um sich selbst ständig in guter Stimmung zu halten. Damit prägen Sie entschei-dend die Stimmung in Ihrem Alltag und natürlich auch an Ihrem Arbeitsplatz. Und Sie können viel leichter und ruhiger durch die Brandung des Alltags gleiten und oben bleiben und auch noch Freude haben an dem lebhaften Treiben.

Wenn Sie nur den Patienten gegenüber freundlich sind, weil Sie diese ja brauchen, aber den Helferinnen oder Schwestern gegenüber mürrisch, nörgelnd und grantig sind, prägen Sie einen sehr schlechten Eindruck von Ihrer Persönlichkeit und Führungsqualität in die Patienten. Denn Sie machen offen sichtbar, dass Sie zwei Gesichter haben. Sie wissen ja: Die Patienten sind Ihr Außendienst! Sie vermitteln in ihrem Umfeld, was sie in der Praxis oder Klinik erlebt haben.

Sobald ein Patient oder ein Mitglied des Pflege- oder Therapeutenteams sich gekränkt oder in anderer Weise entwertet fühlen, werden sie sich wahrscheinlich einen anderen Arzt oder Arbeitgeber suchen oder zumindest ihr Verhalten wesentlich distanzierter gestalten, weil sie das Vertrauen zu Ihnen verloren haben.

Dann werden Sie in Zukunft rasch merken, dass Sie die Mitarbeiter auch nicht mehr brau-chen, weil die Patienten dorthin gehen, wo die Patienten und das Personal gut behandelt werden.

• Das Selbstwertgefühl und die soziale Stellung eines Menschen werden in der Gemeinschaft festgelegt, in der er kommuniziert.

Das bedeutet auch, dass der Patient sich in verschiedenen sozialen Umgebungen völlig unterschiedlich verhält, weil er seinen Wert beziehungsweise seine hierarchische Stellung jeweils anders einschätzt. Der Patient verhält sich zum Beispiel Ihnen gegenüber ganz anders als bei der Helferin oder Krankenschwester. Das merken Sie besonders gut, wenn der Patient die Helferin kritisiert wegen der langen Wartezeit und bei Ihnen im Sprechzimmer sehr freundlich ist.

• Wir sind teilweise auf die Beurteilung anderer Menschen angewiesen, um unseren eigenen Wert zu erkennen.

Ein wesentliches Problem besteht darin, dass wir dieses Urteil der Anderen oft nur vermuten und als Tatsache akzeptieren, ohne das vermeintliche Urteil zu hinterfragen. Hier spielen natürlich die Erziehung und eigene Erfahrungen eine entscheidende Rolle.

• Diese Bewertung wird erst durch die Kommunikation möglich.

Das heißt aber auch, dass wir besonders wachsam sein müssen, wie eine Kommunikation auf uns wirkt. Dabei ist es nötig, uns und unseren Kommunikationspartner bewusst zu be-obachten und zu hinterfragen.

• Wenn der Gesprächspartner etwas ablehnt, fragen Sie nach dem Grund für die Ablehnung.

Wie gesagt, sprechen Sie über Ihre Art der Kommunikation. Zeigen Sie ruhig, dass Sie in-teressiert sind an der Ursache der Ablehnung. Damit erkennt der Patient, dass Sie seine Meinung wichtig finden für den weiteren Verlauf der Beziehung. Dann haben Sie auch eine Möglichkeit, eventuelle Missverständnisse auszuräumen. Wenn Sie nicht fragen, fühlt der Patient sich möglicherweise abgelehnt, nicht verstanden oder glaubt, er sei unwichtig für Sie. Das alles können Gründe für ihn sein, zum Nachbarkollegen zu gehen.

• Wenn Sie den Verdacht haben, dass ein Argument des Patienten ein Vorwand ist, sollten Sie den Gesprächspartner nicht darauf aufmerksam machen.
• Wenn ein Patient sein Gesicht bei Ihnen verliert, verlieren Sie den Patienten.

Fragen Sie lieber:

„Angenommen, das Problem wäre gelöst, könnten Sie dann meinen Vorschlag annehmen?“

Dann werden Sie rasch erkennen, ob das Argument echt oder vorgeschoben war.

• Sprechen Sie bei mehreren Vorwänden nicht über die Argumente, sondern über die Situation, in der Sie jetzt mit dem Gesprächspartner sind.

„Jetzt haben wir mehrere Vorschläge der Therapie besprochen, die Sie nicht annehmen können. Wie können wir Ihrer Meinung nach jetzt weiterkommen?“

Kritische und nörgelnde  Patienten, die sachlich in die Mitverantwortung hereingenommen werden, reagieren dann meist kooperativ, weil im Allgemeinen ihr vermindertes Selbstgefühl sie zur Kritik veranlasst hat. Dies gleichen wir aus, indem wir sie um ihre Meinung und Mit-arbeit bitten.

Denken Sie bitte daran, auch Dinge zu erklären, die Ihnen sehr geläufig und vertraut sind. Denn wenn der Partner sie nicht kennt, kann er nicht angemessen darauf reagieren.

Wir müssen immer daran denken, dass der Patient Zusammenhänge, Fakten, Fremdwörter, Gesetze und Verordnungen, die zu unserem Routinegebrauch gehören, vielleicht nicht kennt. Das macht die Patienten unsicher. Wenn sie diese Unsicherheit nicht richtig artikulieren und bearbeiten können, reagieren sie meistens in irgendeiner Weise aggressiv oder sie stimmen vordergründig zu, um keine Unsicherheit zu zeigen und äußern die Unzufriedenheit auf andere Art und Weise. Das kann vom Schimpfen bis zur mangelhaften Mitarbeit oder zum stillen Rückzug aus der Praxis reichen. Ich erlebe es oft, dass Patienten rasch einsichtig waren, wenn ich Ihnen die Hintergründe des GSG oder der anderen neuen finanziellen Vorschriften im Gesundheitswesen und die daraus folgenden Maßnahmen erkläre.

• Wenn Sie unsicher sind, wie Sie reagieren sollen, ist es besser, eine Frage zu stellen als etwas zu behaupten.

Damit vergeben Sie sich nichts, haben die Chance, eine weiterführende Information zu erhalten und zeigen durch die Frage Interesse an der Situation oder/und dem Patienten. Außerdem verbessern Sie durch eine geschickte Frage das Selbstwertgefühl des Angesprochenen, da er um seine Meinung gefragt wird. Auf diese Weise können Sie das Gespräch wieder in ein „ruhigeres Fahrwasser“ lenken.

Diesen Artikel habe ich in dem Buch Ich verstehe Sie! Kommunikation in Praxis, Klinik und Pflege veröffentlicht.